Muchos clientes ni siquiera
se molestarán en decirte que no están satisfechos con tus servicios. Simplemente, dejarán de contratarte.
Esta fuga silenciosa es una
de las peores situaciones para un profesional: el cliente se marcha y no sabes
por qué. Eso significa que no cuentas con la información necesaria para
corregir los errores cometidos, y por tanto es muy fácil que vuelvas a
cometerlos en proyectos futuros.
Por fortuna, existe un
método sencillo para hacer frente a esta situación: preguntar a tu
cliente.
No hace falta que diseñes un
encuesta demasiado compleja. Un cuestionario simple con preguntas básicas puede
ser más que suficiente para detectar lo que funciona y lo que está fallando en
tus proyectos y en tu relación con los clientes.
La importancia de preguntar
Ya sabes que un cliente
satisfecho es un tesoro: además de confiar en ti para realizar sus proyectos,
hablará bien de ti a sus amigos y conocidos.
Las preguntas a tu cliente
pueden servir para:
- Saber cuáles son tus
puntos fuertes
- Conocer tus puntos débiles
- Detectar oportunidades de
mejora en tu método de trabajo
- Hacerle ver a tu cliente
que te preocupas por él
- Reforzar la comunicación
- Obtener información
adicional
- Ponerte en contacto con
otros clientes
- Generar información útil
desde el punto de vista del marketing: testimonios, etc.
y un largo etcétera
Cómo preguntar
Puedes introducir las
preguntas en las conversaciones que se producen todos los días con los
clientes, en la gestión diaria de los proyectos.
Al principio puedes
preguntar cómo han contactado contigo, durante el transcurso del trabajo puedes
hacer preguntas de control para comprobar que todo marcha bien, y al finalizar
tienes una buena oportunidad para preguntarle al cliente si está satisfecho,
para que explique lo que ha visto de bueno y de malo, e incluso para que te
hable de otros posibles clientes.
Si lo que quieres es
realizar las preguntas de una forma más estructurada, puedes recurrir a un
pequeño cuestionario. En FreelanceFolder nos proponen tres sistemas muy
sencillos:
Oral. Puedes plantearle unas preguntas determinadas a tu
cliente en persona o por teléfono. Si tienes pocos clientes, puedes hablar con
todos ellos. Si tienes muchos, puede que una muestra representativa sea
suficiente.
Explica cuál es tu objetivo
y pide permiso primero. Lo último que quieres es molestar a tu cliente. Lo más
normal es que no ponga ninguna objeción.
La ventaja del cuestionario
oral es que es mucho más directo, y te permite obtener información de clientes
que no se molestarían en rellenar un documento.
Por email. Puedes enviar el cuestionario por email. La ventaja
de este método es que dejas plena libertad al cliente para contestar: si quiere
lo hará, si no le apetece, no dirá nada. Y ahí radica la principal desventaja
de este método: muchos clientes no se tomarán la molestia de rellenar ningún
documento.
Anónima. Existen bastantes herramientas online que te
permiten realizar pequeñas encuestas a través de tu blog o tu sitio web. La
ventaja de este método es que algunos clientes contestarán de forma más libre,
y puede que viertan opiniones que de otra forma no expresarían. La desventaja
es que la información es mucho más genérica, ya que no está asociada a ningún
cliente concreto.
Qué preguntar
Y llegamos a uno de los
puntos clave: ¿qué es lo que hay que preguntar?
Estas son algunas de las
preguntas que te permitirán extraer información útil:
1. ¿Cómo conociste nuestra empresa?
2. ¿Fue fácil contactar con nosotros?
3. ¿Consideras que el trabajo realizado es
profesional?
4. ¿El proyecto se realizó en el plazo previsto?
5. ¿Se cumplieron tus expectativas iniciales?
6. ¿Crees que el precio se
ajusta a los estándares del mercado?
7. ¿Consideras que la comunicación ha sido buena?
8. ¿Qué es lo que más te ha gustado de trabajar con
nosotros?
9. ¿Tienes alguna sugerencia para mejorar el servicio?
10. ¿Nos contratarías otra vez?
11. ¿Podemos utilizar una declaración tuya -un
testimonial- en nuestra página web?
12. ¿Quieres estar en nuestra lista de correo/RSS de
nuestro blog?
13. ¿Qué otros productos y servicios te gustaría que
ofreciésemos?
14. ¿Conoces a alguien que pueda estar interesado en nuestros
servicios?
Utilizar los resultados
Uno de los errores más
comunes que cometen las organizaciones es el de guardar los datos obtenidos en
un cajón, especialmente si hay resultados negativos.
Evidentemente, esto no tiene
sentido. Si preguntas es para saber. Y si existe algún dato negativo, es ahí
donde tienes que actuar para corregirlo.
Así que el proceso debería
seguir, más o menos, los siguientes pasos:
- Recopila la información
-Analízala para detectar
aquello que marcha bien y aquello que no funciona
- Mantén tu esfuerzo en
aquellas áreas que satisfacen al cliente
- Diseña y ejecuta un plan
de mejora para aquellas áreas que reciben respuestas negativas
- Ten en cuenta las
propuestas y sugerencias realizadas por el cliente.
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