- ¿Cuánto tiempo debe tardar
un menú en desplegarse?
- ¿Cuántos minutos empleamos
en realizar una compra por Internet?
- ¿Cuándo se convierte un
usuario en experto?
- ¿Cuántos años transcurren
hasta que se consolida un cambio social?
Jakob Nielsen, gurú de la
usabilidad, nos propone un recorrido apasionante por las diferentes unidades
de tiempo -décimas, segundos, minutos, días, años, décadas y
siglos- que componen la experiencia del usuario. Es una
información fundamental si quieres construir un sitio web a la medida de tus
clientes.
Hemos preparado una
selección/traducción con lo más interesante:
0.1 segundos
0.2
En apenas una décima de
segundo, los usuarios ya son capaces decidir sobre el aspecto de un sitio web.
Un estudio demostró que, exponiendo imágenes durante 0.05 segundos, los
espectadores ya distinguían entre los diseños más y menos atractivos…
Es evidente que las páginas
de un sitio web no aparecen y desaparecen, sino que permanecen allí de forma
que el usuario puede consultarlas durante unos segundos. Así solemos hacerlo.
Pero resulta muy interesante saber que una imagen visual fugaz ya es capaz de
proporcionarnos algunos elementos de juicio.
La principal lectura que
podemos extraer es la siguiente: 0.1 segundos es la medida de tiempo
perfecta para dar respuesta a las peticiones del usuario en un interfaz. Con
esta medida, el usuario tiene la sensación de que sus órdenes se están
cumpliendo, y de que controla la aplicación.
Un ejemplo. Si tras hacer clic, el menú se despliega en 0.1
segundos, el usuario tiene la impresión de que ha sido él mismo el que ha
ejecutado la orden: su petición ha tenido un efecto inmediato en la pantalla,
el sistema ha respondido al instante a sus órdenes.
En cambio, si la respuesta
tarda más de 0.1 segundos, la sensación es que “el ordenador” también ha
participado en la acción. Se pierde, por tanto, el efecto de “instantaneidad”.
1 segundo
Como acabamos de explicar,
cuando la aplicación tarda más de una décima pero menos de 1 segundo en
responder, el usuario tienen la impresión de que es la aplicación la que está
ejecutando la acción. Los usuarios, por tanto, perciben este pequeño “retraso”,
pero mientras el tiempo de respuesta no supere el segundo, mantienen la
concentración en la acción que han emprendido.
Eso significa que, con
tiempos de respuesta de 1 segundo, los usuarios todavía conservan la sensación
de control sobre la aplicación, aunque por encima de 0.1 segundos son
conscientes de que hay una interacción con dos agentes: ellos mismos y la
aplicación.
La conclusión es la
siguiente: las páginas deberían descargar en 1
segundo para que el usuario sienta que controla la
situación y que puede navegar de forma libre. El ancho de banda ha aumentado de
forma notable, y ahora resulta posible, incluso cuando hay imágenes. Hoy, el
principal obstáculo para una descarga rápida es la presencia excesiva de
widgets y elementos dinámicos.
10 segundos
Después de 1 segundo de
espera, el usuario comienza a impacientarse. A partir de los 10 segundos, su
atención de dispersa, comienza a pensar en otras cosas, y el flujo de
navegación queda roto. Lo más probable es que abandonen la acción y, por tanto,
el sitio web en el que se encuentra.
10 segundos es, además, el
tiempo que los usuarios dedican a examinar una página antes de decidir si
merece la pena quedarse o si resulta mejor abandonar.
El tiempo medio de visita
por página es de 30 segundos pero, cuanto más experto es el usuario, menos
tiempo necesita para tomar decisiones.
1 minuto
En Internet, los usuarios
deberían poder completar las tareas simples -por ejemplo, realizar una
transferencia- en aproximadamente 1 minuto. Más allá de esa cifra, las opciones
de abandono aumentan notablemente.
En la misma línea, los
vídeos no deberían durar más de 1 ó 2 minutos, ya que el usuario que tiene en
mente “navegar por Internet” no está dispuesto a pasar mucho más tiempo mirando
de forma pasiva.
Las visitas a un sitio web
suelen durar entre 2 y 4 minutos.
10 minutos
10 minutos puede
considerarse una visita larga a un sitio web.
1 hora
La mayor parte de los test
de usabilidad suelen durar entre 1 y 2 horas -algo menos en el caso de los
niños- ya que resulta difícil convencer a la gente para que se quede más
tiempo. En otras palabras, la gente se cansa…
Los usuarios suelen
completar sus tareas en Internet en menos de una hora.
Según un estudio, los
usuarios de los sitios de comercio electrónico realizan las compras 28 minutos
después del “aterrizaje”.
1 día
El plazo máximo de respuesta
para un servicio de atención al cliente es de 1 día, aunque lo ideal es enviar
un mensaje de confirmación al usuario en 1 minuto, para que éste sepa que su
petición -una compra, el cambio de un dirección, etc.- ha sido recibida
correctamente.
La rapidez del servicio se
valora, claro, pero el usuario asume que puede esperar hasta 1 día porque
entiende que la respuesta requiere la intervención de una persona de carne y
hueso. Es decir: no piensa que la aplicación se ha roto si no recibe una respuesta
inmediata.
Muchos usuarios consultan
información siguiendo el patrón de 1 día (es lo que se conoce como
“seguimiento”). Así que 1 día puede ser un buen plazo para la actualización de
ciertos contenidos.
1 semana
Otros hábitos de consulta,
en cambio, son semanales, mensuales o incluso anuales, dependiendo de la
estación, de las fechas de vacaciones, de los plazos para pagar impuestos, etc.
En el caso concreto de las redes sociales, el hábito de consulta de Facebook y
Twitter es diario para la mayor parte de los usuarios, mientras que MySpace y
LinkedIn se consultan de forma semanal.
Aunque los usuarios
normalmente dedican escasos minutos a consultar un determinado sitio web, las
tareas complejas y las decisiones importantes suelen exigir una semana o más.
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