Si pudieras bucear en la mente de tus clientes

¿Y si pudieras bucear en la mente de tus clientes?

Entre los peces, las algas y la chatarra marina, seguramente te encontrarías con ideas parecidas a éstas:

“Te he contratado porque yo no soy capaz de hacer el trabajo, así que espero que me ayudes”

Es importante saberlo: el cliente no te contrata para divertirse. Lo hace porque:

- no tiene tiempo para desarrollar ese proyecto concreto o, lo que es más habitual

- porque no tiene los conocimientos y la experiencia necesaria

El conocimiento y la experiencia los tienes tú. Eso implica que, aunque al final el cliente siempre tiene la última palabra, tú estás obligado a defender tus decisiones (de forma razonada, claro).

Si lo que te propone el cliente es un desastre, y tú lo eres consciente de ello, debes hacérselo saber. De lo contrario, no estarás haciéndole ningún favor.

Otra cosa es que, después de tus explicaciones, con toda la información sobre la mesa, el cliente persista en su intención de hacer una chapuza. En ese caso, lo más normal es que simplemente ejecutes el trabajo y lo cobres. Tendrás más suerte en proyectos futuros.

“Pregunta todo lo que necesites, pero no me vuelvas loco con cada detalle”

Te contratan porque sabes, y eso implica que tienes que tomar decisiones. Está muy bien -de hecho es imprescindible- que preguntes todo lo que necesites para enfocar bien el proyecto, y para comprobar que estás alineado con el cliente.

Pero más allá de eso, eres tú quien tiene que tomar las decisiones. No puedes llamarle a tu cliente cada 5 minutos para preguntarle qué color eliges, qué palabra resulta más adecuada o cuál de esas opciones es mejor. Si lo haces, estarás creándole problemas en vez de resolverlos. Y tu ritmo de trabajo será demasiado lento.

“Supongo que eres de fiar…”

Cuando desconfiamos de alguien, no nos queda más remedio que estar todo el tiempo pendiente, alerta, para ver “en qué nos está engañando”.

Si lo piensas, es un esfuerzo agotador, que consume el tiempo y la energía del cliente, y le impide concentrarse plenamente en el núcleo de su actividad.

Esta situación tiene su reverso positivo. Cuando el cliente trabaja con alguien de confianza, puede dedicarse a lo suyo sin excesivas preocupaciones. Sabe que ese profesional va a cumplir con lo acordado: los requisitos del proyecto, los plazos de entrega, los niveles de calidad exigidos por el mercado.

Es evidente que, como profesionales, ese es el papel que nos conviene jugar: alguien en quien se puede confiar.

“Me gusta revisar el trabajo y cambiar cosas tanto como a ti”

Muchas veces no nos damos cuenta, pero a los clientes les gusta revisar el trabajo realizado tan poco como a nosotros. Para ellos lo mejor sería que todo estuviese perfecto a la primera, y que el proyecto concluyese con éxito en el menor tiempo posible. El problema es que eso no suele ocurrir.

Los clientes están pagando por ese trabajo. Son ellos los que van a utilizarlo. Por eso ponen toda su atención para asegurarse de que funciona correctamente. No hay ningún componente sádico. Es una actitud normal. Sólo que nosotros estamos acostumbrarlos a sufrirlo desde el otro lado.