Un método revolucionario para darle impulso a tu actividad freelance

Escuchar de verdad a tus clientes sigue siendo una de los métodos más revolucionarios -y económicos- para darle impulso a tu negocio. Y si no te lo crees, intenta responder a estas preguntas:

- ¿Cuánto tiempo/esfuerzo/dinero has perdido corrigiendo cosas que has hecho mal por no escuchar con atención la petición del cliente?

- ¿Cuántos malentendidos has sufrido porque no has confirmado qué era exactamente lo que el cliente esperaba de ti?

- ¿Cuántas oportunidades de negocio -posibles nuevos proyectos- has pasado por alto porque no has prestado atención a lo que tu cliente te estaba contando?

Ventajas de escuchar bien

Escuchar bien (de verdad) nos permite avanzar con paso seguro en nuestros proyectos, nos descubre nuevas oportunidades de negocio y consolida nuestras relaciones con los clientes:

CLARIDAD. Escuchar nos aporta claridad y evita malentendidos con nuestro cliente. Es la mejor forma para asegurarnos de que ambos estamos alineados en el proyecto.

NUEVAS OPORTUNIDADES. Cuando escuchas con atención, puedes descubrir qué es lo que tu cliente piensa y necesita. Eso te permite detectar nuevas necesidades -proyectos- que muchas veces tú mismo puedes solucionar. Incluso es posible que tu cliente te descubra o te ponga en contacto con nuevos clientes. Basta con estar atento.

RELACIONES A LARGO PLAZO. Una relación clara y fluida, basada en un auténtico diálogo, tiene muchas posibilidades de mantenerse a lo largo del tiempo. Puedes darle la vuelta: es complicado que alguien quiera seguir trabajando contigo cuando ni siquiera le escuchas…

Escuchar no es lo mismo que oír

Solemos creer que escuchar es algo muy sencillo que todos sabemos y solemos hacer; un acto reflejo al que estamos acostumbrados. Pero no es así. Escuchar no es oír. Es mucho más:

Empatía. Muchas veces no nos fijamos en lo que el interlocutor quiere decirnos, y caemos en el error de quedarnos, exclusivamente, con aquello que nosotros queremos escuchar: la parte que nos agrada, o que refuerza nuestros puntos de vista y nuestros valores. Y eso no es escuchar.

Escuchar implica una voluntad de entender a la otra persona. Si lo piensas, hay mucho de empatía en el acto de escuchar, porque para entender a nuestro interlocutor, debemos ponernos en su papel.

Las prisas no ayudan. Cada vez resulta más complicado escuchar. Y es normal. Cada vez tenemos más estímulos, y nuestra atención sigue siendo limitada. Vamos corriendo de un sitio a otro, de una actividad a otra, y al final no somos capaces de dedicar toda nuestra atención a lo que otra persona quiere decirnos. A esta falta de atención hay que sumar que nuestra memoria es débil, y que como mucho conseguimos acordarnos de la mitad de lo que nos cuentan.

En resumen, aprender a escuchar requiere un poco de entrenamiento. En FreelanceSwitch nos proponen unas buenas técnicas para mejorar nuestra capacidad de escuchar:

1.    Escucha también el lenguaje corporal

La comunicación verbal es como la punta del iceberg de lo que el interlocutor está expresando. Si sólo te fijas en las palabras, puedes que te estés perdiendo la mitad del mensajes. Fíjate en los gestos, en el tono de voz, en la expresión facial, el movimiento de las manos, la velocidad y el énfasis del discurso.

Estas pistas pueden indicarte, incluso mejor que las palabras, cuál es realmente la situación anímica y la intención del cliente. No olvides que estamos bastante entrenados en decir aquello que queremos decir, pero no somos tan buenos controlando nuestro lenguaje corporal.

2. Responde para que el interlocutor sepa que estás ahí, atento a lo que dice

Para que haya comunicación, tiene que haber al menos dos actores. Si uno de ellos habla al vacío, eso es un monólogo. Todos somos conscientes de ello, y por eso agradecemos la intervención puntual de nuestro interlocutor.

Ojo, porque en este caso, responder no equivale a ofrecer tu punto de vista. Eso siempre sabemos hacerlo bien…

Se trata de que compruebes que has entendido correctamente el punto de vista del interlocutor. Y el método más sencillo es que trates de formular con tus palabras lo que el interlocutor ha dicho -una especie de recapitulación- para que él mismo te confirme que es eso lo que quería decir.

Por ejemplo: “Según lo que comentas, estás preocupado porque crees que no podré entregar el trabajo a tiempo”. O bien: “Parece que no estás satisfecho con el trabajo”.

(Por supuesto, no todo van a ser mensajes negativos. Pero está bien que estemos atentos a los puntos que generan incomodidad en nuestro cliente, y que muchas veces nos cuesta detectar/aceptar).

3.    Plantea las preguntas clave

Para saber, no hay nada mejor que preguntar. Después de escuchar pacientemente lo que el cliente tiene que decirte, puedes conocer mucho más efectuando las preguntas clave:

- ¿Qué es lo que quieres?
- ¿Qué puedo hacer por ti?
- ¿Qué es lo que esperabas?

Si te has fijado, todas estas preguntas son abiertas. Eso hace ver a nuestro interlocutor que estamos abiertos a sus respuestas, sean cuales sean. Es una forma de darle libertad y confianza. Él ve que no intentamos llevarle por un camino marcado. Y eso siempre se agradece.

4.    No ofrezcas tu consejo antes de tiempo

No interrumpas a tu interlocutor para ofrecerle un consejo, o para darle tu opinión. Es muy común caer en este error. Tu intervención puede ser interpretada como una falta de interés por su punto de vista. Y aunque a menudo estés convencido de que tienes la respuesta incluso antes de escuchar la pregunta completa -al fin y al cabo, te consulta porque eres un profesional- es muy posible que te equivoques.

Tu respuesta siempre será mucho mejor cuando tengas todos los datos que el cliente quiere comunicarte.

¿Cuál es tu experiencia? ¿Crees que sabes escuchar bien?