13 claves para mejorar la comunicación online con tus clientes y colaboradores

¿Seguro que utilizas de forma apropiada el teléfono, el correo electrónico y la mensajería instantánea para comunicarte con tus clientes?

Nadie puede conseguir un proyecto, y mucho menos realizarlo, sin comunicarse con el cliente.Cuando hablamos con otra persona cara a cara tenemos muchas herramientas para transmitirle lo que pensamos, y para entender lo que la otra persona quiere decirnos: 

gestos, tono de voz, interacción directa, etc. El problema es que cuando nos comunicamos utilizando nuevos medios, como el correo electrónico, el chat o incluso una videoconferencia, perdemos buena parte de esas herramientas.

En FreelanceSwitch nos proponen unos buenos consejos para mejorar nuestra comunicación online con nuestros clientes y colaboradores. Hemos seleccionado los mejores:

1. Varía el tono de tu voz en el teléfono y en Skype

El tono de voz añade muchos matices -es decir, mucha información- a lo que estás diciendo, y puede ayudarte a suplir los gestos, que evidentemente no están presentes en una conversación telefónica. Además, es uno de los mejores remedios contra la monotonía en un discurso. Así que intenta ir modificando tu tono de voz a lo largo de la conversación para reforzar tu mensaje.

2. Sonríe también en las videoconferencias

Es inevitable: la gente que sonríe a menudo transmite energía positiva, resulta mucho más agradable y cae mejor. No se trata de sonreír todo el rato por decreto ley. Eso resultaría estúpido. Pero a veces, con el trabajo, las prisas y la tensión, se nos olvida que sabemos sonreír. Y que cuando lo hacemos somos un poco más felices. Tenlo en cuenta. En una conversación cara a cara, o por videoconferencia, lo que hay en tu cara es buena parte de lo que transmites.

3. Suple el contexto con emoticonos

Ya hemos comentado que en la comunicación online muchas cosas quedan fuera. Los emoticonos pueden ayudarte a poner aquello que falta, sobre todo cuando quieres ser irónico, sarcástico, cuando quieres bromear, etc. Ya sabes que sin el contexto de los gestos, tono de voz, etc, estas intenciones pueden ser malinterpretadas. La ironía es uno de los casos más claros.

Tampoco conviene abusar de los emoticonos -tu mensaje parecerá una ensalada de emociones sin sentido- pero debes tenerlos en cuenta como recurso expresivo.

4. Comunica tu reacción a la otra persona para darle orientación

Piensa en esas ocasiones en las que estás explicando algo por teléfono y piensas: ¿cómo estará reaccionando a lo que le cuento?” Pues bien, es posible que la otra persona tenga la misma sensación cuando habla contigo. Lo mejor es que, sin interrumpir su conversación, le proporciones un feedback que le permita orientarse sobre tu posición: “Me parece muy bien”, “No me convence”, etc.

Porque, de nuevo, sin contexto es fácil malinterpretar las palabras. Y es mejor dejarlo todo claro.

5. Pregunta a tu cliente qué es lo que piensa

Es obvio: para saber qué es lo que opina el cliente de nuestra propuesta, del trabajo que hemos realizado, y de cualquier otra cosa, lo mejor es preguntarle. Sin embargo, no siempre lo hacemos. Esperamos, quizá, que el cliente lo diga. Pero hay mucha gente que se reserva sus opiniones. Es fácil que, si no está satisfecho, simplemente no vuelva a confiar en ti. Habrás perdido al cliente y, ademas, no sabrás por qué.

Y todavía podemos ir un poco más allá: también podemos preguntarle al cliente cómo se siente, qué sensación tiene con nuestro trabajo.

Las preguntas son excelentes herramientas para mantener una relación fluida, y para obtener pistas que nos permitirán mejorar nuestra trabajo y nuestra forma de comunicarnos.

6. Especifica cuál es la respuesta que esperas: incluye siempre  una llamada a la acción

Cuando envíes un correo electrónico, especifica siempre qué es lo que quieres, lo que esperas de la otra parte. Es lo que se conoce como “llamada a la acción”. Explica, por ejemplo, que te gustaría fijar una reunión. Es la forma más sencilla de conseguir que tu interlocutor colabore y consigáis dar el siguiente paso.

Es el equivalente al apartado “próximos pasos”, que normalmente se utiliza en reuniones y presentaciones para marcar la agenda.

7. No finjas que has entendido

Si hay algo que no has entendido en la conversación, no disimules. No lo dejes pasar. Eso sólo podría llevarte a una confusión todavía mayor. Y la rectificación se hará más complicada conforme pasa el tiempo. Di simplemente: “Perdona, pero no he entendido bien qué es lo que quieres decir”.

8. Mantén el canal abierto

A nadie le gusta hablar al vacío. Seguro que alguna vez, mientras hablabas por teléfono, has pensado: “¿Hay alguien al otro lado?” Es fácil que tu interlocutor esté pensando lo mismo mientras se explica. Así que mantén el canal abierto: asiente de vez en cuando sin interrumpir, para que la otra persone note que estás interesado, que sigues la conversación, que no has desaparecido.

9. Responde enseguida a los correos electrónicos

Si tu cliente te ha enviado un correo electrónico, es muy fácil que esté ansioso por obtener una respuesta. Aunque seguramente sin razón, enseguida interpretarán tu falta de respuesta como una falta de interés, o incluso pensarán que no has recibido el correo…

Para evitar estos problemas, responde con rapidez. Si no tienes tiempo de analizar bien lo que proponen, o de realizar la oferta que te piden, envía un mensaje breve explicando que tendrán la respuesta en un par de días.

10. Relee siempre tus correos electrónicos antes de enviarlos

Repasa la estructura del mensaje: ¿se entiende bien?, ¿es lo que quieres transmitir? Comprueba la ortografía con un corrector. Asegúrate de que el mensaje no parece demasiado arrogante o agresivo, y de que no se presta a malentendidos.